在产品同质化的今天，惟有品牌难以替代，创建品牌的重点在于服务。长城客车围绕“跟踪服务”建立了一整套的服务措施，让“一切为了用户”的概念，落实到每一个服务环节。

        

                     长城客车服务人员在为用户讲解维护保养知识

   为客户提供快捷、方便、优质、高效的服务是长城客车一贯坚持的服务宗旨。客车是用来经营的，为了不影响用户的营运业绩，尽可能缩短维修时间，避开营运时间，只要用户有需求，服务人员均以最快的速度解决问题或赶赴现场，随时随地为用户排忧解难。为让用户真正感觉到“服务时时刻刻在身边”，长城客车推出了一系列实实在在的跟踪服务措施：

   经理回访制。由总经理及各区域经理带领相关负责人定期、不定期地走访和回访重要用户、大客户，认真听取客户提出的意见和建议，了解哪些产品问题多、用户意见多，并针对一些焦点问题进行座谈 ，现场办公解决。

   大客户回访制。由服务部门严密跟踪大客户车辆使用情况和对服务需求的变化，积极为大客户提供高技术、低成本的服务解决方案。

   “1+1”跟踪服务制。首家推出“1+1”跟踪服务，首保以前服务人员跟车服务，有效地完成了客户使用和维护方面的培训，及时消除了用户对产品缺乏了解而产生的诸多问题；随时掌握车辆的使用情况，出现故障，现场即可排除。

    服务人员回访制。建立用户信息档案，并根据档案电话通知客户维修、保养、技术服务等信息。定期回访用户，了解长城客车的使用情况及满意程度，为用户检测车辆，讲解维护、保养、使用知识，多方面听取用户意见，为客户排忧解难。

   服务投诉跟踪制。跟踪所有的投诉，无论多么微不足道，都要迅速解决投诉的问题。根据反馈和投诉，明确改进的目标，做到差异化服务。