随着中国汽车工业的飞速发展，客车市场竞争已由产品竞争、价格竞争逐渐转化为服务竞争和品牌竞争，良好的品牌形象不仅来源于客户对其高质量产品的认可，更是中坚营销出色售后服务工作的积累。

在行业里正流行着一句话:售出第一辆车的是销售人员，售出第二辆车的就是服务人员。实际上，目前很多客车生产企业更多的是关注产品而很少关注服务。作为客车行业龙头的宇通，不仅仅在产品、技术、品牌上独领风骚，在服务上也推陈出新，其以客户为中心的“金牌服务”备受业界关注。

宇通“及时雨” 服务无极限

经过近几年的发展，宇通全国售后服务网点已达四百多家，服务半径在100公里以内，服务网络的布局日趋完善与合理。宇通依托CRM系统，深入推进配件体系的信息化建设工作，逐步将配件信息查询、需求计划推进、调拔终端延伸至服务站，提高配件信息查询、调拔的效率，为售后服务信息传递、维修技能培训、服务管理等提供了强大的支持平台。同时，400服务热线的不断完善使得宇通在售后服务上更加人性化，更容易达到和客户企业沟通交流的目的。

为给客户进一步提供实实在在看得见的优质服务，宇通售后服务部曾偕同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动，如空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等。还通过假期前后的客车安检服务活动、“耐用节油”等大型系列培训活动，为客户运营送去切实的帮助，以提高客户满意度。宇通售后服务部门领导曾这样说：“市场是企业赖以生存和发展的根基，而售后是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，为客户提供及时有效的服务是我们工作的终极目标。”

据悉，从2007年10月中旬开始至今，宇通开展了主题为“为您创造更大价值”的“价值连城”活动，其中旨在提高客户企业驾驶员节油驾驶操作的节油技术培训这一增值服务被客户企业誉为“及时雨（宇）”，深圳站活动曾千人爆棚，足以见出宇通在服务上的过人之处。

与客户同行 “金牌服务”至上

2008年，中国的“奥运年”，世界的“奥运年”，华夏尽欢颜。逢盛事，宇通也先后推出一系列精品车型，如在北京车展推出的“三剑客”系列、ZK6147HA等，可谓是客运、旅游新款客车强势登场，同时推广发动机热管理技术、金刚封闭环、分压平衡座椅、NVH静音技术的应用，在客车行业掀起一阵阵新潮。

深入客户需求、提高服务标准，从服务端为客户创造更大价值一直是宇通服务的目标。在推出新产品新技术的同时，宇通金牌服务价值也在不断升值。为了进一步完善服务体系为客户创造更大价值，2008年宇通销售系统导入了扁平化管理模式，同时提出了“服务促进销售”的口号。为落实这一任务，宇通服务部门特从培训、沟通、支持三个方面提高服务人员的综合素质：

在培训方面，除了对本公司外服人员进行定期的培训以外，还将服务站以大区（省）为单位分期分批进行集中培训，通过培训，提高服务人员的维修技能、协调管理能力，从而提升服务站服务的准确性、规范性、时效性。

在沟通方面，制定周密的新车服务跟踪，大客户、服务站拜访计划，以及大客户培训计划等。通过三个培训：新车出厂培训（用户提车时）、新车报到（服务站对其进行培训）、服务人员到客运公司进行培训，加强厂家、服务人员、服务站、客户之间的联系。指导用户正确操作、维护车辆，避免因操作、维护不当造成车辆部件早期损坏现象。

在支持方面，首先是给予服务站政策支持，增强中心库、服务站配件储备的积极性，从而提高配件可得效率，满足市场配件需求，减少因配件短缺影响维修周期的情况。其次是给予服务人员技术支持，公司为此专门成立了技术专家小组，设立24小时服务热线，及时解答、解决疑难问题，为一线的服务人员提供强有力的技术支持。最后是信息支持，建立服务网信息交流平台，通过服务网信息平台的BBS，可以使全国各服务站技术人员到论坛内进行技术交流，技术咨询、技术资料的查阅，促使服务站人员自觉学习维修知识，缩短服务时间。

目前，宇通已形成集售前、售中、售后服务于一体的“金牌服务”体系，服务无极限是他们的共识。重视客户体验，将客户价值最大化，企业才能受到客户信赖和认可，同时这也是客车行业走向成熟的必经之路。

责任编辑：一单