上海申龙虽是行业的后生晚辈，但从一开始就充分认识到，要实现销售，仅仅向客户提供高品质的实物产品是不够的。中国的客车企业将面临本国同行和外国竞争者更加激烈的竞争，在赢得定单，建立与客户的长期合作关系的过程中，企业向客户提供服务的质量将扮演极为重要的角色。

平安中国行广州站评车现场

 　
   耐心服务客户---客户永远是对的

    陕西客户林老板，是遇事比较细心的一个人。2009年初在上海申龙购进SLK6116F53型车辆一台，在提车时一并采购了部分易损件，作为以后备用.当时因林老板忙，委托一个朋友代他到上海申龙提的车,配件也是他的朋友代为购买。在购买配件时,申龙客车的技术服务人员对其所购买的皮带型号、用途等都一一作过详细的说明和解释。车到陕西后，林老板拿出皮带进行比对，由于他对汽车配件不是很了解，认为其中的一根皮带型号不对，立即打电话给上海申龙客服中心。客服中心了解到的情况是：发货清单上皮带的规格标注的是22*1145（这是习惯标识），而发给客户的皮带上标的是RECMF9440，尽管在购买的当时，申龙客车技术服务人员作过详细的解释，但林老板当时不在现场，因此主观认为这是不一致的皮带。客服中心及时通知当地外服人员，第一时间赶到陕西现场，向林老板耐心解释了为什么会出现这种情况：RECMF是一种日产三星皮带产品的型号，9440是三星公司标示的规格，换算成我们熟悉的规格型号就是22*1145，验证比对了参数，并在现场反复演示给林老板看，直到他完全相信，及时消除了他存在的怀疑和抱怨心理为止。林老板在8月份又到上海申龙购买了5台车，并专程到客服中心，向客服中心的领导表示了真诚的感谢。他说：“我不过是个小得不能再小的客户，皮带的事，是一件小事，况且贵公司在我购买时就作过详细的说明，过错在我，但你们仍然快速反应，并不顾路途遥远，第一时间赶到现场，热心服务，耐心解释，我真的是过意不去。但是，从你们处理这件小得不能再小的事中，我能感受到你们对客户的耐心、重视与负责，我心里感觉很是踏实。买车容易，但是后面的售后服务，我们总是很但心，心里没底，现在，我知道担心是多余的了，这不，今天又来上海申龙买车来了！”

平安中国行广州站评车现场

    急客户之所急---客户的利益永远最大

   2009年8月的一天晚上10点多钟，正准备上床休息的配件部小陈接到了一个电话，电话是杭州的外服人员打来的：一台江西到上海旅游的上海申龙客车，路过杭州时不小心将后侧面玻璃撞碎，因外服人员当时不在杭州现场，请小陈马上联系客户处理。小陈立即电话联系了客户，了解到的情况是：这台旅游客车满载四十多名游客，有一块后侧玻璃不小心被撞坏，现必须更换，全车的游客都在等，请求厂家尽快提供玻璃。小陈立即电话联系了驻上海申龙的玻璃厂家，当得知公司有现货时，立即通知了配件部的小宋，一起赶到公司，拿上玻璃就迅速开车往杭州赶！到了杭州维修站时已是深夜12点半了，小陈将玻璃交给客户后就往回走，车刚开了半个多小时，小陈的手机又突然响了，还是那个要玻璃的客户打来的，在电话中，客户带着无奈、甚至是沮丧的声音说，刚才发的玻璃搞错了，能不能再发一块？小陈心里正纳闷，客户的一句解释，令小陈啼笑皆非：原来客户想当然地认为后侧窗的玻璃左右是一样的，所以他当时就随便对小陈说了要左侧的。恰恰相反，事实上破损的是右侧的。客户在电话中告诉小陈，车明天早上11点必须赶到上海，否则他损失就大了。也就是说玻璃在天亮前一定要送到杭州，在第二天早上8点之前必须安装好，客户愿意用三倍的价格来买这块玻璃。小陈尽可能的安慰客户：谁家没个急事呢？在请示了领导之后，以最快的速度连夜又送了一块玻璃到杭州，为客户赢得了宝贵的时间，为客户挽回了因自己过失有可能造成的巨大损失。客户当时很是感动，紧握着小陈的手说：“你们真是急客户之所急，为我解决了难题呀，我经营旅游生意多年，很少看到象上海申龙这样精心服务客户的”，并要拿出三倍的价钱来结算这块玻璃，被小陈婉言谢绝了。

   上海申龙在不断的服务实践中，不断总结和摸索已有的经验，以加强团队协作，快速反应等方面作为突破口，精细服务客户，赢得了广大客户的信赖，有力提升了服务品牌。