TOP3因素强势吸引 终端用户纷纷点赞好评

　　据客车网了解，特恩斯新华信调查采用了TRI*M模型，分别对整车厂、商用车终端进行调研，结果显示TRI*M分别为100、124，全部高于特恩斯新华信数据库中全球汽车零部件企业的平均水平91。而产品质量好、售后服务专业和故障解决能力强构成了CATL强势吸引客户的TOP3因素，这也成为很多终端客户的共同心声。

　　CATL强大的售后服务体系、专业的服务素质以及周到的服务态度得到了全国各地客户的充分肯定。春节前，南京金龙销售暨售后总监柯友强，为宁德时代驻南京售后外服人员献上锦旗，感谢CATL提供的可靠产品和专业的售后服务。

　　青岛真情巴士集团有限公司副总经理陈华在调研中表示，“CATL的售后服务工作比较系统，从使用初期到故障排除再到里程保养都及时。”

　　上海万象汽车制造有限公司技术工程师陈盼对CATL的售后服务给予了充分的肯定。他说：“CATL售后服务整体都比较好，其实也应该说是得益于其产品的稳定性;另外，CATL针对某一问题(不论大小)都会比较重视，会在总部举行会议讨论，总部的工程师也会联系到我做详细的了解。”

　　3-5-8及时响应 独创智慧平台“治未病”

　　表面来看，CATL的走心服务是赢得用户口碑的原因，而追根溯源这和CATL售后服务的运行机制密不可分，其中及时的响应机制和广泛的服务网点成为最关键的两个因素。

　　“在业界，我们率先提出了3-5-8服务响应机制。从接收到售后信息起，外服人员市区内将在3小时内赶到，市近郊5小时内，远郊及出城8小时内赶到。另外CATL还引入了服务限时性的工作流程，对于一般故障要求12小时内解决;对于特别复杂的疑难故障，也争取在72小时内解决，以便客户更快地投入正常运营中。”售后周大明经理介绍，为打造贴身服务，CATL在南京建立了2家一级汽修服务站，另外还专门建立了A级别大型物流仓储，辐射江苏、安徽 、湖北三省，以满足备件的及时更换。

　　目前，CATL全国售后网点已达250个，覆盖豫陕、沪浙、闽浙、东北、西部、湘桂赣、山东及华北9个大区。驻当地技术工程师(外服人员)100位，还有20位“精兵强将”在总部阵营，为售后服务保驾护航。

　　“未来，我们将通过培训及考核相结合，竭力将这些技术工程师培养成服务专家。这些服务专家关键能力是，能快速找到故障的问题，特别是预测故障的能力。”周大明介绍。

　　为此，CATL创造性地开发了后台全面数据监控体系，即智慧平台，颠覆了以往出现故障再维修的传统局面，形成事前主动监控保养的全方位体系。

　　“这就像扁鹊治病，不治已病治未病。CATL建设了后台监控平台系统，通过后台监控并结合逻辑运算方法识别潜在风险。例如：2016年10月，公司在监控系统中发现，在某市运营的一辆公交车电池温度数据存在异常。通过逻辑运算方法分析排除数据采样异常，技术专家怀疑电箱进水，立即安排现场服务人员检查，后经检查锁定故障原因为之前长期泡水导致箱体内进入水汽。”目前CATL的智慧平台尚属国内首创，保障了CATL产品全生命周期的运营安全。

　　在“用心服务，E路领先”的服务宗旨下，CATL售后服务体系硬件软件“两驾马车”并驾骑驱，一切以客户满意为前提，有望打造世界一流的服务体系，带给客户持续高效的服务体验。