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绿控洪思明:商用车企业如何做好服务标准化

2018-06-12 作者:涵玉 来源:中国客车网
  2018年5月27日,由交通运输部主办的“新能源公交高品质线路经验交流会”在北京举行,苏州绿控传动科技有限公司荣获行业唯一“新能源公交最佳口碑电机”光荣称号,与全球销量第一的电池企业宁德时代共同出现在领奖台上。

  近日,中国客车网专访绿控传动副总经理洪思明时,洪思明表示,金杯银杯不如用户的口碑,我们更看重绿控长期以来坚持不懈地为用户提供优质服务所获得的肯定。

  “如何做好服务,是需要整个商用车行业共同思考的问题”

  洪思明说,就汽车行业而言,特别是商用汽车行业来说,服务是非常非常重要的事情。因为商用汽车属于生产资料,无论是公交车还是物流车,作为生产资料一旦车辆出现问题,就会严重影响用户的企业运营流程。因此,如何及时高效地维护车辆、确保运营出勤率,这是需要整个行业共同思考的问题。

  据洪思明介绍,作为新能源汽车驱动系统解决方案提供商,绿控凭借出众的产品研发能力,始终为客户提供最先进可行的产品方案以及最优质的服务体验;通过不断提高新能源汽车的节能性、舒适性与效率,实现高新技术与高端品牌、高端市场的完美结合。

  历年来,绿控将服务贯穿于产品售前、售中、售后的整个过程中,不断优化资源配置、提升服务专业水平,从而快速响应并满足客户的服务需求。中国客车网了解到,自2011年成立之初起,绿控就把服务作为企业经营的核心之一,截止目前已成立了一支82人的服务团队,其中大专以上71人,占人员总数的87%;同时深入进行专业化、标准化和系统化的服务体系建设,现已成为中国第一家获得五星服务体系认证的新能源汽车动力总成企业。

  目前,绿控已为中通客车、北汽福田、宇通客车、厦门金龙、苏州金龙、金旅客车等国内40余家客车企业,以及中国一汽、东风汽车、中国重汽、陕汽重卡、江淮汽车等20余家卡车企业批量供货,并在国内超过300个城市的32000辆新能源车上示范运营,累计运营里程超过50亿公里,产品表现和服务保障受到主机厂商和终端用户的广泛好评。

  “去除差异化,服务才能形成标准化”

  虽然现有的服务工作已经在行业里形成口碑,但绿控仍然对自己提出了更高的要求:要把服务做成标准化。

  这当然不是一件容易的事情。洪思明表示,要想服务标准化,先做好服务本身这件事,然后再与乘用车行业相比较,去除客户体验当中的差异化,把整体的服务流程都做到一个比较高的水平,这样才能形成服务标准化。

  洪思明说,以我们自己为例,绿控服务工作目前虽然小有成绩,但与乘用车行业相比,我们从事服务工作的员工个体行为之间还是会存在一些差异,这些差异会导致客户的体验会有不一样的感觉。只有把这些差异去除,让服务与服务之间形成一定的标准,那么用户和车企,才会认可你的产品和服务。

  众所周知,乘用车基本上是以4S店为主要服务模式,这种标准化服务模式,在每年有两三百万台销售规模的轻型卡车行业,实际上也在进行运作。回顾中国客车业的发展历程,特别是新能源商用车,受规模、地域、客户性质等各种因素影响,行业中一直没采用标准化的服务模式。洪思明表示,未来随着市场的成熟、销售规模的扩大,以及企业技术多样化的发展,商用车行业一定会走到服务标准化的方向来。

  据洪思明介绍,绿控目前已推出了很多标准化方面的举措,也向行业里的优秀企业,比如CATL进行了交流学习,寻找自己的差距,并在绿控内部对服务体系进行了全面改进,要求所有的服务人员按照严谨完善的模板要求去做好服务工作。

  “如果离开了真心实意,服务就失去了价值”

  对于服务本身来说,洪思明认为,最根本还是要真心地、全心全意地、设身处地地把用户的问题给解决好,如果离开了真心实意,那么这个“服务”就只剩下形式,这是没有价值的,从长远来讲,也不会被用户认可。

  绿控提供的产品,免费提供安装并负责技术调试,调试达到72小时满负荷正常运转后再交付给客户使用,产品交付后还会再提供72小时的护航。根据绿控的服务标准,总部、区域服务中心、终端服务站三级服务热线24小时开通,一般问题两小时内答复或者处理,重要问题四小时内给予明确答复处理措施,处理结果在3天内跟踪回访。其中,客户区域内的服务站,1小时内安排处理并及时向客户反馈;其它则确保做到“市内3小时、200公里内6小时、200公里外12小时服务到位;配件保障时间为24小时内”。

  洪思明告诉中国客车网,绿控服务的特点总体而言,就是对客户提出的要求反应快,解决问题的效率高;经过测评统计,目前绿控每个季度的顾客满意率达到95%以上,基本不会产生较大的投诉事件。在绿控人心目中,客户满意就是我们最大的心愿,客户口碑就是我们最好的奖杯。

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