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东风康明斯:专业服务得信赖,工匠精神赢终端

2018-11-02 作者:悦途 来源:中国客车网
  非洲,对许多人来说是一片遥远而神秘的土地,各种纪录片刻画出的非洲是原始而贫瘠的形象。其实,非洲许多国家都迈开了现代化步伐,货运和客运市场中有许多先进的运输工具与产品,东风康明斯的动力产品就是其中一员。为保证远销非洲的发动机产品平稳地运行,树立良好的品牌形象,在基础设施较为落后的非洲地区,东风康明斯公司的海外销服团队成员往往要付出更多的辛劳。

中国援建的客车修理车间

  近日,按照预定行程,东风康明斯海外事业部销服工程师李明前往莫桑比克,对中国援助莫桑比克马普托交通部的80台客车运行情况进行了解调研。刚刚联系上马普托Matchedje公司,对方就迫不及待的说:“谢天谢地!你们终于来了!我们有1台车已经停运两个月了,他们一直都没修好!”

  李明迅速在电话中对客户负责人进行了初步安抚,并立即追问具体情况。那台故障车辆的问题表象是无法升档,根据经验,李明判断这属于发动机故障的可能性极小。但听着电话那头客户急切的声音,仿佛抓住最后一根救命稻草似的期盼,李明没有说出自己的判断,决定帮助这位焦急的客户:“明天我到现场了再仔细检查下,一定尽全力为您解决故障!不过为了保险起见,建议邀请总成设备厂商的服务工程师一起,共同支持,确保解决问题。”

  第二天一大早,李明就来赶到了客户的维修车间,采用INSITE软件对发动机信息进行读取,发现车速信号源缺失,这应当是其它设备的故障。当李明给出“需检查其它设备传感器及接插件”的临时解决方案时,客户却说:“其实总成厂商的服务工程师之前已经来过两次了,他们给的检测结果是发动机故障。”这个答复让李明意识到故障原因判断的错误仍需进一步明确。

  如果多方检查都没错,那么问题在哪呢?正当此时,总成设备厂商服务工程师赶到了现场。双方同时开始进行故障诊断和排查,并相互传递各自监控到的数据,均无异常。鉴于此情况,双方达成共识,应是整车CAN线通讯失败造成无法升档。但当李明要求客户提供整车电路图,以便进一步排查解决故障时,得到的答复却是,因当时国内正值十一假期,整车电路图短期内无法获取。

  巧妇难为无米之炊,没有整车电路图,对该故障似乎已经束手无策。但看到客户的眼神,从判定故障时的希望转为深深的失望后,李明咬了咬牙,决心通过自己的服务经验再试试!他再次连接ECM要求客户进行试车,通过反复测量,最终确定为通讯CAN线故障——整车通讯线电阻线路虚接。

  找到了“病灶”,接下来的事对“医生”来说可谓驾轻就熟,整车电路图也就不再需要了。李明一个一个地剪开扎带,顺利找到了整车通讯线电阻接口。重新接线后,故障灯立即熄灭,电脑连接整车通讯接口,故障代码已转为非线行。李明立即通知客户试车——升降档一切正常,故障排除!

  “李工,谢谢你!这辆车已经停运两个月了,每天对我们都是损失,要不是你的检查和修复,还不知道会停到啥时候。真的非常感谢!”在随后的沟通交流中,客户对我司ISDe产品给予了高度好评——全部80台车(除此台故障车)自交车以来已全部运行超过8万公里,在正常的保养支持下,没有遇到任何发动机故障!随后的会议中,李明顺利的和客户共同制定了维护保养、维修培训、跟车和驾驶员培训等一系列计划,客户对东风康明斯公司的安排和要求全盘欣然接受。

  “李工,你一定要按你这个标准培训我们的服务技师!我明白,你其实大可以像他们一样丢一句‘这不是发动机问题’拂袖而去,或者至少说等拿到整车电路图再来,但是你没有,而是花大力气帮我们解决了问题。真的很感谢,也真的让我们放心!”Matchedje公司负责人激动的说。与此同时,他亦表示2019年马普托交通局会继续采购260余台搭载东风康明斯发动机的客车,截至2020年会达到450台,并承诺会坚持按照我们的要求进行保养,使用自马普托康明斯代理处的机油和正品配件。

任务完成后与客户合影

  专业服务得信赖,工匠精神赢终端。相信我们凭借这东康人的专业服务和工匠精神,通过做好服务,必能赢得终端,真正让东风康明斯的品牌响彻非洲大地。

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