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大金龙优质服务“朝觐”车辆获用户称赞

2011-12-21 作者:皓月 来源:中国客车网[www.chinabuses.com]

  2011年10月下旬,沙特麦加开始了全世界穆斯林一年一度的朝觐仪式,全世界近300万名穆斯林信徒集聚圣城麦加,麦加城中汇集了全球各种品牌的客车近25000辆,不断将信徒们送往16万平方米的禁寺,完成他们人生最神圣的一项使命——朝觐。


  11月4日至8日是麦加城内的朝觐高潮,这五天对朝觐车辆来说简直是严峻的考验:运送人数达300万、运送时间每天24小时从不间断、由于道路拥挤平均车速只有2公里/小时,而环境温度高达47°。如此运行条件,极易造成发动机高温、离合器打滑、制动鼓发热、空调故障、传动系统故障等,因为麦加城拒绝非穆斯林进入,客车厂家无法进入麦加城内服务,这又增加了运营困难。面对重重困难,几乎所有的客车提供商都望而却步,唯有金龙客车,从2006年开始,已经持续为朝觐服务了6年,2011年参加朝觐服务的金龙客车达到1800台,占到服务车辆的7%。


  未雨绸缪

大金龙优质服务“朝觐”车辆

服务车辆随时待命

大金龙优质服务“朝觐”车辆

  培训当地新老司机


  在朝觐到来的两个月前,大金龙就开始筹划朝觐服务工作,安排服务人员、服务备件及制定服务策略,成立了沙特服务小组,组织有多年朝觐服务经验的穆斯林服务工程师杨学正及有丰富维修经验的工程师罗鑫、谢伟兵、袁涛、郑华平,培训讲师李安,及配套公司的工程师予以技术支持。大金龙服务保障小组与发动机厂家以及经销商NTC服务站的员工组织起了一支20余人的服务队伍,并完成各项准备工作:一是安排专人培训新、老客户,检查新老车辆。袁涛和谢伟兵两位工程师在没有阿语翻译的帮助下,为Qawahil公司进行了为期一周的车辆检查,协助客户做好了朝觐前的准备工作;二,办理所有人员进驻麦加非穆斯林区的通行证,确保服务保障小组能够在离麦加最近的地方进行服务;三,准备大量的服务备件;四,准备7辆服务用车。


  枕戈待旦

大金龙优质服务“朝觐”车辆

排查车辆运营情况

  朝觐期间,沙特服务小组以位于麦加非穆斯林区的SAPTCO公司修理厂为服务中心,开展了为期一个月的24小时保障服务工作;成立了由NTC的穆斯林员工组成的麦加城内抢修组,巴哈拉服务站后勤支持组,围绕麦加形成多层次的服务体系,以确保金龙客车在朝觐运营过程中有优异的表现。


  忙碌可以忘记时间,等待却是对心理的煎熬。SAPTCO修理厂没有风花雪月,只有保障小组人员为了用户,时刻准备着……他们头枕车厢,手握联系电话,通宵待命。


  11月5日深夜11点30分,杨学正的电话响起,大家的目光顿时投向了他,来电得知是SAPTCO公司的司机通报车辆因为极低速的山路行驶,导致离合器打滑,在麦加城内抛锚。沙特政府朝觐部设立了车辆故障紧急处理中心,专门处理抛锚车辆,客户完全可以安心地等待应急中心通知SAPTCO公司将车拖回修理厂维修,但是沙特服务小组没有因此等待,而是主动联系拖车。穆斯林员工杨学正主动随拖车前往事发地点,当挂上拖钩的同时,处理中心的警察才刚刚赶到。车拖回修理厂后大家不分工种投入了维修工作,当第二天早上用户得知车辆抛锚的信息时,该车已经正常行驶在麦加城内了。朝觐过后,SAPTCO的总经理对服务保障小组赞道:“没有想到金龙公司的服务效率比政府的紧急处理中心还快,我们得到消息的时候车辆都已经再次投入运营了。”


  客户称赞的是大金龙勇于承担、具有高度责任感、用户至上的金龙服务精神。以杨学正为首的沙特服务队,在多年朝觐服务工作中积累了丰富的经验,完全摸透了朝觐运输的各项流程,特别是救援流程。他们在日常服务时主动和客户驾驶员交换电话号码,同时嘱咐驾驶员在车辆发生故障第一时间联系,这样就免去了驾驶员通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖车的繁琐流程。


  义无反顾

大金龙优质服务“朝觐”车辆

工作条件虽然艰难,但大金龙员工以优质服务赢得客户肯定


  由于条件有限,进驻SAPTCO的员工是九人住一个房间,16人共用一个卫生间。房间里只有四个高低床,如果不是两班倒,房间的铺位都不够使用,但是大家没有怨言,市场就是号角,客户就是动力,大家互相鼓励克服各种困难,义无反顾的投入到服务工作。


  在服务过程中发生了一个故事,由于SAPTCO驾驶员行驶过程中没有及时避让路面障碍而撞坏了卫生间的排污阀,客户要求保障小组帮助维修。这本不是服务工作,但是大家认为客户的需求就是服务的需求。第一时间联系到巴哈拉的同事找到一个排污阀送到SAPTCO,拿到排污阀后大家不嫌排污口的恶臭,帮助客户以最快的速度修理完毕。类似故障恰巧前一天也发生在了客户的另一辆德国产的客车上,结果该车由于缺料停运三天。大金龙的服务赢得了客户的高度赞赏,他们表示大金龙在服务上与德国品牌相比更胜一筹。

大金龙沙特服务团队与当地售后工作配合人员合影

大金龙沙特服务团队与当地售后工作配合人员合影


  为期一个月的24小时朝觐保障服务工作结束后,沙特服务小组后对每家客户进行走访,收集客户朝觐期间车辆使用的信息,为后续的服务提供详细的资料,以不断完善的朝觐服务工作,为开拓中东阿拉伯市场尽力。

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