他们是保障车辆顺利运行的“盾”，他们是车辆风险排查中的“眼”，他们是客户遇到难题时的“光”......他们是谁?

　　他们正是宇通国内售后服务处技术支持及高端服务团队。他们用120个小时的追日逐月，诠释着什么叫可靠和担当，在长白山上，留下了一个满满“安全感”的温暖故事。

　　客户一通电话，辗转16小时奔赴长白山

　　2022年7月28日15：30，像往常一样忙碌的客户服务经理程维超，接到了来自长白山景区客户的电话。对程维超来说，这通电话仿佛是个“按钮”，开启了他长达120个小时的“紧急赛跑”。

图片来源于VCG

　　彼时正值长白山旅游旺季，客车所购车辆肩负载客重任，但在行驶过程中，客户发现一些自己解决不了的问题，加上长白山景区坡深陡峭，客户有点着急。旅游高峰和车辆运转叠加影响下，事情变得迫切起来。

　　面对这种情况，程维超连夜组织专项会议讨论解决方案。为了解车辆的真实状况，他先安排就近的服务站抽调技术骨干，以最快的速度前往现场进行实地检查;为让客户安心，他平均每一个小时就给客户电话同步进度，同时加紧赶往客户所在地，承诺当面解决客户问题。

　　7月29日06:30，程维超准时出发，1800多公里的距离，注定了整个路途不那么轻松。从出发伊始，他途径七台河市、哈尔滨市、长春市、延边自治州两省四地，辗转近12小时之后，终于在当晚18:00到达长白山站，此时距离目的地仅剩100公里，但他还没来得及喘口气，新的考验就来了。

　　因为到景区的班车停运了，出租车拒载、网约平台无应答，“你跟客户承诺了，怎么都得做到!”幸运的是最终碰到愿意载客的司机师傅，他终于在晚上22:00赶到了客户车辆所在地，长达16个小时的“奔赴之旅”落下了帷幕。

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　　不过这趟行程中的“磨难”还没结束，下车之后，等待他的还有未知的“危险”，因为晚上的长白山原始森林里动物都开始活动了，比如黑熊!“维修点的同事让我不要自己下车，不过当时很着急，已经顾不上了”，程维超笑着回忆道。

　　程维超的一路辗转，让客户心里也有了“安全感”，“就凭这样的韧劲儿，我就相信宇通团队一定能把问题解决好!”。

　　120个小时争分夺秒，信任的种子生根发芽

　　到达长白山之后，第二天一大早，程维超就与当地服务站人员一起开始“与时间赛跑”。

　　读取故障码、逐个排查车辆问题……一切都紧锣密鼓进行着。下午技术人员到达现场，又逐步开展报文读取、报文分析和与车辆配件厂家远程沟通等工作。时间一点点流逝，可能出问题的范围也变得越来越小，历经近3个小时，故障原因终于找到，第一台车问题顺利解决!

　　来不及表达喜悦，大家立即给客户同步这一信息，又马不停蹄开始排查第二台车，“我们必须跑得再快一点，才能让客户更快安心”。

　　后续的工作中，团队人员依然分秒必争，每天早上六点出发、凌晨1点才休息……连续三天三夜72小时，20辆车全部排查处理完毕，服务任务圆满完成!

　　对团队来说，他们的重任远不止如此，因为大家下定决心：除了客户电话沟通的问题之外，要对所有车辆其他问题，再次进行逐一排查，保证万无一失!

　　又是两天48小时的“埋头苦干”，通过对批量车再次全面、细致的检查，团队还发现了一些可能存在的隐患，经客户同意后全部解决，减少了客户未来的维保成本。“当时西坡一天要接待3000名游客，我们觉得应该多想一步。”程维超表示。

　　120个小时的努力，客户看在眼里，感动在心上：“宇通团队认真负责的态度，真的特别打动人!”客户这样评价道。这份感动在客户心中种下了一颗种子，并很快生根发芽结出了“果实”。

　　大家常说，“第二台车是靠服务卖出去的。”只有做好专业高效的保障，才能建立信赖的基础。很快这个理念就再一次得到了印证，团队迎来了“意外之喜”。

　　几天后，服务团队接到了业务人员传来的好消息：宇通客车顺利拿下长白山29台批量订单!这既是客户对宇通品牌的认可和信赖，也是宇通售后服务的一份荣光，也让人再次看到了服务对于品牌的有力支撑!

　　事实上，长白山上的故事，只是宇通售后服务团队作为车辆运营“后盾”的一个缩影。每天，都有数以百计的服务人员奋战在一线，保障着客户的运营。

　　2022年，宇通售后已累计保障包括北京冬季冰雪盛会、全国两会、博鳌论坛峰会等30余项国内、国际重大会议及活动，保障团队累计超100人次，点检车辆近500辆。以最高标准、最严要求，制定周密的保障方案和应急预案，凭借深厚“内功”，在一次又一次的盛会保障中，展现出宇通服务团队的强劲实力。

图丨宇通售后团队正在执行服务保障任务

　　而正是凭借着点滴之间铸就的服务口碑，11月18日，2022年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称“卡思调查”)结果正式公布，宇通客车第四次荣获“售后服务客户满意度”(商用车客车类)冠军。再次展现了业界对宇通客车服务实力和能力的充分认可。

　　未来，宇通客车将继续秉持专业精神与态度，持续为客户创造价值的同时，让“心更近，行更远”的理念在服务中持续发生!