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宇通客车:29台车订单背后 付出与信任的“双向奔赴”!

2022-12-07 作者:沐阳 来源:客车网

  他们是保障车辆顺利运行的“盾”,他们是车辆风险排查中的“眼”,他们是客户遇到难题时的“光”......他们是谁?

  他们正是宇通国内售后服务处技术支持及高端服务团队。他们用120个小时的追日逐月,诠释着什么叫可靠和担当,在长白山上,留下了一个满满“安全感”的温暖故事。

  客户一通电话,辗转16小时奔赴长白山

  2022年7月28日15:30,像往常一样忙碌的客户服务经理程维超,接到了来自长白山景区客户的电话。对程维超来说,这通电话仿佛是个“按钮”,开启了他长达120个小时的“紧急赛跑”。

图片来源于VCG

  彼时正值长白山旅游旺季,客车所购车辆肩负载客重任,但在行驶过程中,客户发现一些自己解决不了的问题,加上长白山景区坡深陡峭,客户有点着急。旅游高峰和车辆运转叠加影响下,事情变得迫切起来。

  面对这种情况,程维超连夜组织专项会议讨论解决方案。为了解车辆的真实状况,他先安排就近的服务站抽调技术骨干,以最快的速度前往现场进行实地检查;为让客户安心,他平均每一个小时就给客户电话同步进度,同时加紧赶往客户所在地,承诺当面解决客户问题。

  7月29日06:30,程维超准时出发,1800多公里的距离,注定了整个路途不那么轻松。从出发伊始,他途径七台河市、哈尔滨市、长春市、延边自治州两省四地,辗转近12小时之后,终于在当晚18:00到达长白山站,此时距离目的地仅剩100公里,但他还没来得及喘口气,新的考验就来了。

  因为到景区的班车停运了,出租车拒载、网约平台无应答,“你跟客户承诺了,怎么都得做到!”幸运的是最终碰到愿意载客的司机师傅,他终于在晚上22:00赶到了客户车辆所在地,长达16个小时的“奔赴之旅”落下了帷幕。

图片来源于VCG

  不过这趟行程中的“磨难”还没结束,下车之后,等待他的还有未知的“危险”,因为晚上的长白山原始森林里动物都开始活动了,比如黑熊!“维修点的同事让我不要自己下车,不过当时很着急,已经顾不上了”,程维超笑着回忆道。

  程维超的一路辗转,让客户心里也有了“安全感”,“就凭这样的韧劲儿,我就相信宇通团队一定能把问题解决好!”。

  120个小时争分夺秒,信任的种子生根发芽

  到达长白山之后,第二天一大早,程维超就与当地服务站人员一起开始“与时间赛跑”。

  读取故障码、逐个排查车辆问题……一切都紧锣密鼓进行着。下午技术人员到达现场,又逐步开展报文读取、报文分析和与车辆配件厂家远程沟通等工作。时间一点点流逝,可能出问题的范围也变得越来越小,历经近3个小时,故障原因终于找到,第一台车问题顺利解决!

  来不及表达喜悦,大家立即给客户同步这一信息,又马不停蹄开始排查第二台车,“我们必须跑得再快一点,才能让客户更快安心”。

  后续的工作中,团队人员依然分秒必争,每天早上六点出发、凌晨1点才休息……连续三天三夜72小时,20辆车全部排查处理完毕,服务任务圆满完成!

  对团队来说,他们的重任远不止如此,因为大家下定决心:除了客户电话沟通的问题之外,要对所有车辆其他问题,再次进行逐一排查,保证万无一失!

  又是两天48小时的“埋头苦干”,通过对批量车再次全面、细致的检查,团队还发现了一些可能存在的隐患,经客户同意后全部解决,减少了客户未来的维保成本。“当时西坡一天要接待3000名游客,我们觉得应该多想一步。”程维超表示。

  120个小时的努力,客户看在眼里,感动在心上:“宇通团队认真负责的态度,真的特别打动人!”客户这样评价道。这份感动在客户心中种下了一颗种子,并很快生根发芽结出了“果实”。

  大家常说,“第二台车是靠服务卖出去的。”只有做好专业高效的保障,才能建立信赖的基础。很快这个理念就再一次得到了印证,团队迎来了“意外之喜”。

  几天后,服务团队接到了业务人员传来的好消息:宇通客车顺利拿下长白山29台批量订单!这既是客户对宇通品牌的认可和信赖,也是宇通售后服务的一份荣光,也让人再次看到了服务对于品牌的有力支撑!

  事实上,长白山上的故事,只是宇通售后服务团队作为车辆运营“后盾”的一个缩影。每天,都有数以百计的服务人员奋战在一线,保障着客户的运营。

  2022年,宇通售后已累计保障包括北京冬季冰雪盛会、全国两会、博鳌论坛峰会等30余项国内、国际重大会议及活动,保障团队累计超100人次,点检车辆近500辆。以最高标准、最严要求,制定周密的保障方案和应急预案,凭借深厚“内功”,在一次又一次的盛会保障中,展现出宇通服务团队的强劲实力。

图丨宇通售后团队正在执行服务保障任务

  而正是凭借着点滴之间铸就的服务口碑,11月18日,2022年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称“卡思调查”)结果正式公布,宇通客车第四次荣获“售后服务客户满意度”(商用车客车类)冠军。再次展现了业界对宇通客车服务实力和能力的充分认可。

  未来,宇通客车将继续秉持专业精神与态度,持续为客户创造价值的同时,让“心更近,行更远”的理念在服务中持续发生!

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