|
【中国客车网讯】：2005年3月16日，上海新国际博览中心，国内著名的客车制造企业苏州金龙，在全国瞩目的2005年度BAAV世界客车博览会期间，举办了企业2005年的第一场新闻发布会。苏州金龙公司徐建中副总经理就2004年苏州金龙的经营状况向与会记者作了通报，并宣告苏州金龙2005年服务年开启；客户服务总监季永平重点介绍了公司2005服务理念与服务举措。
此次新闻发布会的举行，标志着苏州金龙2005服务年正式拉开了序幕。那么，以"安全用心，服务贴心"为品牌主张的苏州金龙，为什么要将2005年作为企业的服务年，又是怎样阐述他们的服务理念，又将推出那些具体的服务措施呢？
下面，让我们不妨从苏州金龙的历史开始，一起解读苏州金龙的2005"服务年"。
辉煌六年，成就昨日骄人业绩
金龙联合汽车工业（苏州）有限公司成立至今已经六年，六年艰苦创业，六年辛勤耕耘，六年收获硕果。从小到大，由弱到强，以年均50%的幅度高速增长。04年完成销售9000多台，在大中型客车业排名第二，实现销售收入24亿元，同比增长在28%，稳居全国客车行业三甲。6年来，苏州金龙累计销售大中型客车39046台，完成销售收入80多亿元，安置就业2000多人，纳税突破4亿元，为国家和苏州经济建设作出了重要贡献，苏州金龙也跃升到了一个新的发展平台。
明确方向，开启服务新旅程
2002和至2004年，随着产品质量的提升，经营管理队伍的充实，销售服务队伍、网络的建设和加强，公司综合实力和市场地位得到了极大的提升，苏州金龙也完成了自身的产能扩张和产品结构调整。
2005年，企业步入了新的转型期，面对新的市场格局与企业发展态势，苏州金龙强调内外兼修，对内强化管理，关注细节，着力提高产品质量；对外提升服务水平，打造服务品牌。因此，苏州金龙将2005年确定为企业的"服务年"，是企业自身发展的理性选择。
从另一个角度来讲，客车作为一种运营工具，能否正常运行以及在运行中出现问题后能否尽快得到解决，是影响客车运营企业利益的最重要的因素。也正是因此，苏州金龙提出了"安全用心，服务贴心"的品牌主张；也正是为了有效的组织企业资源，为客户排忧解难，更好的保障客户的利益，苏州金龙在2005年新年伊始正式提出了将2005年作为企业服务年，决心将"服务"打造成为企业竞争优势的又一法宝。
针对客车服务的特点，苏州金龙提出了"快速、及时、高效"的服务战略，并确定"抓住一个中心，抓好两个基本面，创建苏州金龙服务品牌"的工作思路。一个中心是为客户提供优质的、满意的、贴心的服务，两个基本面分别是配件供应和服务站点建设。
配件供应工作，以苏州总库和若干城市中心库为骨干网，骨干网自营；以配件经销商和核心服务站为零售网点；开设急件快速通道；近期重点解决长三角和珠三角两个战略区域的供应保障工作；积极利用供应商的服务网络和服务配件网络。服务站点网络工作，则确立服务站点是服务资源和竞争资源的观念，对这项资源进行开发利用；对现有320家服务站点进行分级管理，培育一批忠诚于苏州金龙的特约维修服务网点。
这一思路引导苏州金龙以服务客户为中心，以配件供应保障和服务站点网络运用为两个基本层面和服务支撑层面，形成优质快捷的服务能力，创建服务品牌，力争使客户服务工作成为公司的竞争优势之一。
七项举措，保障服务新品牌
为2005年苏州金龙服务年的崭新面貌，苏州金龙特将"售后服务部"更名为"客户服务部"，并采取了七项构成苏州金龙服务制胜战略的重要举措。
苏州金龙创建客车业第一个呼叫中心，强化与客户的沟通；根据客车制造业的服务特征及客车运输业的营运特征，建立强大的快速反应服务机制；设立发达的自营配件网，就近快捷提供苏州金龙原厂正品配件，且在广州设立面积超过1000平米的配件超市；发挥区位优势，依靠强大的研发、制造实力，依托苏州直属服务站，为"长三角"的客户，及营运途经"长三角"的客户提供更多的其他厂商无法仿效的便利；建成发达的保修网络，客服工程师将上门服务；苏州金龙率先在客车业引�"全国联保"的措施，并不断完善保修政策。
制定战略，服务创造新价值
卓越企业离不开卓越企业文化的支撑。2005年服务年的开启，苏州金龙将形成以顾客至上，服务至优，速度制胜；零缺陷实现顾客满意；尊重，忠诚，相互合作，共同成长为核心的价值观体系。坚持"做深、做细、做实"的方针，并将以苏州金龙一贯的诚信、踏实的作风，以客户为中心，竭诚服务，创造更多更大的顾客价值，和广大客户一起共同发展、共同成功！
|
