怎样做"中国客车专家"？

　　"中国客车专家"不是说出来的，而是干出来的。大金龙的品牌策划专家再三强调，为了将"中国客车专家"落到实处，今后的工作重心将是"细微之处，专业之道"，简单地说就是注重"细微之处"以发现问题，用"专业之道"来解决问题，这正是大金龙品牌定位的与众不同之处。纵观当前客车企业的品牌理念，大多数落实在产品层面，而大金龙的"中国客车专家"所重点考量的却是过程，包括产品研发过程、生产制造过程和营销与服务过程等等，只有在这些过程中体现出高水准，才能真正成为名符其实的"中国客车专家"。

　　首先、产品研发过程做到严谨而科学。

　　大金龙的产品向来特点鲜明，不仅外观时尚，而且匹配合理，特别是新产品，常常能够引领市场需求趋势，显示出产品研发方面的深厚功底。2007年，大金龙推出的新品XMQ6129Y，在上海BAAV获得年度客车大奖，在北京第三届中国客车大赛上获得公路客车金奖，得到了国内外专家的一致好评，其研发过程不仅创意新颖，而且严谨规范，堪称中国客车产品研发之经典案例。从流程上看，大致分为3个阶段：论证分析、造型设计和建模投产，在建模阶段大量应用数字设计技术，逆向工程从点云数据开始，逐步完成整车三维数模，经过CAM加工制作基准模型，最后将基准主模型与完整的数模交付模具厂、零部件开发商和相关生产部门来打造样车。整个过程紧紧围绕自主创新的产品策略，以设计数字化、流程专业化、开发生产合理化为特征，经过有限元分析计算的车身结构兼顾了车辆的安全性和经济性，同时塑造了专属于大金龙产品的新识别。XMQ6129Y的成功，是大金龙长期积累的成果，充分展示了大金龙的产品研发实力。

　　第二、生产制造过程精工细作，工艺一流。

　　生产制造过程的成果是产品，而高品质的产品则是更好的成果，因此，大金龙的生产制造过程是以提高品质为核心的，在这个过程中，材料的选择、设备的投入和制作工艺的追求是最为关键的3个方面。

　　采用高标准选择材料。看材料，首先看性能，其次考虑成本。如大金龙所用车身骨架的异型钢管都是低碳钢20＃钢（很多厂家采用Q235A钢），20＃钢价格略高，但焊接性能和力学性能要明显优于Q235A，钢材的塑性和韧性也优于Q235A，能够确保焊接后骨架的强度和抗扭曲性能。

　　配置精良的设备以保证品质。由于客车生产存在大量的焊接，大金龙所用的CO2气体保护焊焊机，全部采用瑞典进口的ESAB焊机，调节程序简单，可以减少操作原因引起的质量问题。而底盘车间涉及到客车安全性的零部件较多，在装配过程中，大量采用定扭力工具，用可靠的设备保证制作过程的质量。 制作工艺讲究精益求精。侧围蒙皮采用的是滚压成形，滚压半径大，蒙皮边缘自然顺滑，外观饱满、圆润，不易变形，也有利于保证油漆外观质量的提高。整车骨架的拼装夹具是大金龙自行开发设计的，能确保拼装后骨架对角线的误差不超过5mm。涂装工艺采用3C3B的三涂层体系（底漆、中涂、面漆），同时大金龙与世界顶尖品牌涂装企业ICI保持了多年的密切合作，强强联手、相互提携，使得大金龙在油漆制作质量方面始终保持行业领先地位。

　　第三、营销和服务过程推广顾问式营销、专家级服务。

　　做市场营销专家、做客户服务专家是"中国客车专家"的重要内容，也是衡量大金龙经营业绩的标准。在市场营销方面，大金龙有一整套行之有效的方法，包括市场研究、渠道建设、网络设置、人员培训、客户关系管理等等，其中与客户互惠共赢是基本原则，不仅要让客户买到称心如意的产品，还要帮助客户设计成本控制方案。

　　在营销过程中，大金龙力推"顾问式"营销，以公司销售、服务人员的专业能力帮助客户提升客车专业技能，如在销售过程中提供专业的营销业务咨询服务，为客户度身定制具有最佳营运效益的车型；同时强化大客户管理，为战略大客户提供"专家级"的专业营销服务，提供一整套营运解决方案，如2007年，专门成立战略客户课，对战略客户进行分类（4类）管理，建立完备的客户资料档案，举行大客户公关、联谊、回访等活动，倾听大客户需求，加强交流、共同发展。

　　此外，大金龙对客车行业中的"服务"概念进行新定义，把客车行业中通常认为的"服务"只有售后服务提升为全面客户服务，将专家级的服务贯彻到售前、售中、售后的全过程。升格售后服务课为客户服务部，在售后服务、备件管理、索赔受理、技术支持等被动性职能的基础上增加和加强主动性职能如客户回访、客户档案信息管理、客户潜在需求收集等。在不同的时期开展有针对性解决问题的专题活动，如春运保障行动、3.15质量月关怀行动、"五一"车辆安全检测活动、秋冬时节的"暖风"月等，为客户提供贴心入微的关怀。通过主动地与客户沟通，对客户信息进行收集分析，在全面分析客户需求的基础上，实现从被动服务到主动服务、从产品售后服务到客户服务的转变。同时，完善CRM系统功能，提高备件服务及时性等。在售后服务中提供专业的技术支持和培训，"授人以渔"，帮助客户提升客车专业素养，提高自我保养、维修能力。

　　可见，大金龙有做"中国客车专家"的底蕴，也有做"中国客车专家"的能力。重新明确品牌定位，主要是为了构建企业与客户之间紧密的精神联合，以提升大金龙的品牌价值，并且通过有效地整合传播资源，实现从品牌活动到品牌管理的转变，大金龙抢占客车品牌制高点的过程也是十分精彩的。