旅行社只要点击鼠标，就能轻松租车;2010年1月底，400辆全新旅游车投入运营，为旅游车公司化改革平添了一抹亮色;多年来居高的旅游车服务质量投诉率已明显下降……这一切，得益于我省旅游客运体制改革。

　　改革带来新气象，旅游车调派忙而不乱，省旅游客运管理服务有限公司各项服务功能日益凸现。公司运营半年来，共运送游客700多万人次，无甩团、宰客等重大质量投诉。改革成效有目共睹，擦亮了海南旅游“窗口”。

　　新体制：从“滾动发班”变为“网上选车”

　　“现在租车方便多了，只要点击鼠标，足不出户就能轻松搞定。”海口民间旅行社有限公司车调负责人万义春对全新的旅游车调派模式赞不绝口。

　　这一公开、透明的全新车调模式，得到了旅行社和车主的普遍认可。

　　“这一切，得益于政府铁心改革旅游客运体制。”海南三水旅行社有限公司副总经理李达辉说。

　　旅游客运经营散乱、无序竞争，使旅游客运体制改革迫在眉睫。

　　去年9月29日，以政府为主导的省旅游客运管理服务有限公司正式启动运行，海南旅游客运市场从此破冰。改革的最大亮点是：改过去的“滾动发班”为“网上选车”，对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式。一个公开、公平、公正的旅游客运平台成功搭建起来了。

　　李达辉说，省旅游客服公司将分散的车辆集中起来统一管理，且统一受理并处理质量投诉，这样我们就放心多了。

　　省交通运输厅厅长董宪曾认为，省旅游客服公司不以盈利为目的，而是以管理服务为职责，这样，就能摆脱利益的困扰，全力做好服务。

　　交通运输部有关负责人近日在海南考察时称，海南旅游客运管理体制改革对全国起到了示范作用。

　　新气象：服务质量提升 投诉率下降

　　走进省旅游客服公司办公室，最抢眼的莫过于墙上悬挂的10多面锦旗，这些锦旗大多是旅行社赠送的。采访中，不少旅行社对省旅游客服公司热情、周到的服务赞不绝口。

　　“从公司领导到普通职员，他们都尽职尽责，经常超负荷工作，统筹有序调派车辆。他们这种任劳任怨的精神令人感动。”海南航空假日旅行社有限公司车调陈大辉由衷地说。

　　导游李兴说，如今旅游车司机的服务态度明显好转，故意刁难导游、公开索要小费的少了。

　　省旅游客服公司总经理王密说，公司从不放松对司机的管理，制定了一整套服务质量标准和违规处罚规定。司机在出团过程中，如服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得被聘用。截至目前，己有14名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。

　　为增强司机的服务意识，省旅游客服公司及各客运企业加强了对司机的岗位培训。

　　通过严抓细管，旅游车司机肆意索要小费的行为有所收敛，服务质量明显提升。据了解，目前公司接到的服务质量投诉逐月减少，今年1月，投诉率为0.74%，2月减至0.56%，3月又降至0.43%。

　　优质服务铸就旅游客运新品牌。采访中，省旅游客服公司负责人向记者透露，公司成立半年来，陆续接到了不少游客发来的感谢信，褒扬表现突出的司机。去年11月上旬，司机王已胜不顾个人安危，挺身保护游客人身和财产安全。为此，游客江炳书、邓金莲夫妇从上海寄来表扬信和一面“见义勇为，一身正气”的锦旗，对王已胜见义勇为的义举赞不绝口。

　　新考验：从容应对两大黄金周

　　省旅游客服公司成立仅半年，就成功经受了2009年国庆和2010年春节两大黄金周的“大考”，旅游客运实现了平稳、有序。

　　公司去年9月底刚挂牌运营就迎来了首个国庆黄金周，去年10月21日后我省出现了多年来未曾有过的旅游旺季，八方游客蜂涌而至。而当时我省共有400多辆旅游车期满退市，而新招投标的400辆旅游新车又未能及时到位，致使运力一时吃紧。为此，省旅游客服公司科学调配现有运力，动用班线车及有关单位员工接送车加盟旅游客运，半年共调派社会应急车4.7万辆次。该公司还积极协调，从北京、广西、安徽、江西、陕西等8省区市调派200多辆旅游车支援我省旅游客运。通过科学调配运力，较好地满足了旅行社的用车需求，确保了“两大黄金周”旅游客运安全、平稳、有序。

　　今年春节黄金周，我省旅游客运首次实现了“三零一无”的目标：旅行社有团无车零投诉，旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉，高价“炒车”现象零投诉，无一起交通安全责任事故。

　　“春节没有炒车现象发生，这在以往是无法想象的事。”李达辉说。

　　成功秘诀全在一个“公”字

　　省旅游客运管理服务有限公司运营半年来，共运送游客700多万人次，无甩团、宰客等重大质量投诉。目前，公司接到的服务质量投诉逐月减少，今年1月，投诉率为0.74%，2月减至0.56%，3月又降至0.43%。这说明，去年9月开始实施的我省旅游车改革基本上是成功的。

　　公在公开。改革将过去的“滾动发班”改为“网上选车”，旅游车真正做到了“自由选择、统一调度、统一结算”。而过去的滚动发班之所以存在经营散乱、无序竞争的弊病，就在旅行社对旅游车没有选择权，在于车辆调度等环节存在暗箱操作。可见，阳光是最好的“防腐剂”!

　　公在公心。过去的管理，政府是股东兼董事长，与民争利;改革后，政府是裁判员兼服务员，省旅游客运管理服务有限公司以管理服务为职责，不以盈利为目的，有效摆脱了利益的困扰。可见，政府的职责就是提供公共服务，只有这个定位准确了，好“经”才不会被念歪。

　　有了公心和公开，才能做到公平公正。有了公平公正，改革才能成功。这是海南旅游车改革给我们的启示。