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金旅哈萨克斯坦售后服务工程师:“战疫”时期做客户的“暖心人"

2020-05-08 作者:田琼芳 来源:中国客车网

  2020年1月,金旅客车哈萨克斯坦KD项目的60辆18米BRT公交车投入哈萨克斯坦最大城市阿拉木图运营。该批车辆于2019年年底在哈萨克斯坦阿拉木图工厂下线,交付阿拉木图国有公交公司“Almatyelectrotrans”。这是当地首批18米天然气BRT公交车,一时之间吸引了不少民众的关注。

  该批车辆是KD项目的首批投运车辆,负责哈萨克斯坦的金旅海外售后服务工程师唐明早早就定下了工作计划,除了先期远程的在线培训外,在2020年2月初要到阿拉木图实地跟踪车辆运营情况,协助用户解决使用和维保过程中遇到的问题。然而从1月份起,全民战“疫”,攻坚克难的范围扩大到了全世界。一边是日趋紧张的全球疫情,一边是信赖我们的合作伙伴,唐工焦虑地面临着一个艰难的选择。“这批车是首批18米天然气公交车,即使是通过远程教学,但驾驶员的操作习惯可能还需要多加引导,另外现在是哈萨克斯坦的冬季,高寒气候和当地路况对车辆运行影响大。”唐工思虑再三,在说服家人后,经公司批准,毅然踏上了前往哈萨克斯坦的行程。

  2020年2月1日,唐工从老家扬州出发到上海,从上海飞广州,从广州飞乌鲁木齐,再从乌鲁木齐飞阿拉木图。2天5个城市的辗转,唐工抵达阿拉木图。对投入运营的车辆逐一排查,每天收集车辆当天的运营情况,就驾驶员反馈的操作问题进行细心的指导和培训,对疑难问题迅速联系国内技术支持解决……唐工的到来,给阿拉木图国有公交公司吃了一个定心丸。有问题找唐工!有一次由于驾驶员的误操作,启动了整车灭火系统,唐工一步一步地教驾驶员们如何更换灭火器,如何清洗发动机舱;而18米长的车身,中间有个铰接盘,驾驶时拐弯角度要大,倒车时方向盘要打相反方向,唐工手把手地给驾驶员做示范。在唐工的帮助和指导下,驾驶员们越来越熟悉这批新车,日常的操作和维保越来越得心应手。

  除了日常的维保和培训工作,唐工在阿拉木图还面临着一些突发的应急处理。在这几个月里,车辆配件的国际发运受到了疫情的影响。当地时间2020年3月19日,为防止疫情扩散,哈萨克斯坦政府对首都努尔苏丹和最大城市阿拉木图也实施“封城”。在封城后的一个大雪天里,为了防滑,阿拉木图的主要通行路面铺撒了盐和石子。在一个下山坡度特别大的路上,有台公交车的一条管线由于路况颠簸摩擦破损了,在当地没有配件,而国内寄件到货的时间无法预估。为了不影响车辆运营,唐工决定在当地寻找加工厂。当他揣着连夜画好图纸,却发现封城之下加工厂停工了。唐工跑遍了阿拉木图,最后通过私人关系找到一家加工厂,说服对方帮助加工,解决了配件问题。用户得知后十分感动,对于用户的感谢,唐工说:“因为客户选择了金旅,我们就一定负责到底。”

  在哈萨克斯坦与用户并肩作战2个多月后,唐工的签证即将到期,他即将踏上回家的路。然而此时,因疫情影响大量国际航班取消,一时间似乎回家的各个渠道都关闭了!唐工不断地联系各方,向当地移民局申请签证延期,向大使馆打电话请求帮助,向航空公司咨询航班情况……最终,在大使馆的协调和帮助下,唐工走陆路,坐车到边境附近,然后徒步从边境走回来。4月2日,唐工抵达霍尔果斯口岸,在入境后开始了为期20天的隔离。4月23日,唐工返回厦门。整整23天,最漫长的归家路。

  像唐工这样的例子时常在金旅海外售后服务工程师的身上上演。这些工程师们常说:“客户的每一次需求、每一个咨询都是对我们的信任,我们解决的每一个问题都是金旅的信任背书。”这是一支精锐队伍,他们用真情服务、专业技术和责任担当受到一个又一个用户的好评,他们是金旅服务品牌的代言人。

  据悉,金旅客车在海外共计78个国家和地区,设有153个售后服务中心。仅2019年,金旅海外服务派驻售后工程师前往的市场就达到40个,且这个数量每年都在持续增加。自2003年开展出口业务以来,金旅海外服务人员派驻海外的总天数已经达到了43000天,多达200位金旅售后人员先后前往海外为金旅客车的顺利运营保驾护航。

  截止2020年5月7日,受疫情影响,金旅海外售后服务人员廖作鹏、王庆雷在巴基斯坦的伊斯兰堡,高薛刚、龚德生、郑鸿、邵克祥在沙特的吉达尚未归国。我们期待他们圆满完成服务工作,顺利归来!

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