采埃孚销售服务（中国）有限公司董事总经理汪浩在接受采访时表示，采埃孚在中国也不断地在探索中前进，寻求创新和突破。以采埃孚的服务团队为例，在为客户服务的过程中引进和创造了多种服务模式，对提高客户服务及时性、提升客户满意度都起到了重要的作用。

采埃孚销售服务（中国）有限公司董事总经理汪浩

   记者：近几年来，采埃孚售后业务部经历了几次重大的整合，形成了如今的新组织机构。请问这些举动是基于怎样的发展策略？

   汪浩：正如你所说，采埃孚售后事业部在这些年进行了多次业务整合的项目，而且动作都比较大。从2002年萨克斯贸易与伦福德贸易合并成萨克斯贸易，到2008年萨克斯贸易与采埃孚销售服务合并成为采埃孚 SERVICES（采埃孚服务），再到2010年，采埃孚 SERVICES将商用车、乘用车、以及工程机械三个事业部的整车制造厂服务部门融合入本业务部。使得采埃孚 SERVICES成为了真正意义上的采埃孚集团的同时面对整车制造厂服务网络和独立售后市场的专业售后服务部。

   所有这些整合工作其实都围绕着一个主题：以市场为导向，更好地满足客户需求。通过这些整合工作，采埃孚 SERIVCES将集团的核心产品线及品牌整合到一个系统内，使产品覆盖率最大化，强化品牌效应，并不断提升自身的产品服务能力，从而能够满足同一客户的多样化需求，避免同一个客户在碰到不同采埃孚产品问题时，要花费大量时间找不同的人，也就是我们常说的“one face to customer”。

   不仅仅是售后事业部，集团现在的Go4采埃孚项目也是基于这种发展策略。它将原来基于生产地划分的事业部重新划分，新构架将完全以客户需求一体化为核心。重新整合的采埃孚集团分为四大业务板块：乘用车传动技术、乘用车底盘技术、商用车技术以及工业技术，而与博世合资的转向系统部门保持不变。采埃孚 SERIVCES则被定义为这四大业务部门统一的服务部门。

   记者：针对汽车后市场，采埃孚 SERIVCES未来三年有怎样的发展规划？

   汪浩：在未来的几年内，采埃孚 SERVICES主要有几个方面的重点发展方向：首先，推进在汽车新兴市场如中国的售后业务发展，并给予更多的产品及技术支持；第二，在推进汽车后市场业务的同时，大力发展非公路产品的服务业务，如风能变速器维修、轨道传动产品的维修等；第三，推进绿色生产的环保理念，大力发展产品再制造业务；最后，推进产品电气化技术（混合动力、Telemetry）的服务准备工作，为即将到来的电气化时代做好准备。

   如何能够更好的完成业务部的使命？首先要技术领先，才能进行产品革新。对于采埃孚 SERVICES而言服务不只是简单的出售配件或是维修，而是需要为用户提供全方位的增值服务，要针对不同客户的不同需求定制不同的方案。这个是我们在中国及香港地区的长期的工作。如何更好的服务客户，指定更符合客户需求的方案。我们服务的产品，覆盖乘用车，商用车。单就商用车而言，客车与卡车的方案就不同，客车又分为城市交通车辆和长途客车，城市交通车辆需要频繁的停车、启动，这与长途客车的运转系统是有区别的。所以，我们公司未来就要以集团的规划为前提，近一步的发展我们的网络覆盖，将采埃孚SERVICES的售后服务延伸到更为深入和广泛的区域，让采埃孚在中国地区的售后服务业务得到长足的发展。

   记者：采埃孚目前在中国的售后服务模式使用了几种方式，包括直接服务OEM厂家、设立维修服务点、提供最终用户服务等，将单一的售后维修转变为产品的定期维护保养，注重对客户的技术培训和技术咨询等多方面的服务。采埃孚为何选择在中国以独自设立销售服务公司的形式实现售后服务？

   汪浩：采埃孚集团的产品线非常宽，配套的产品也很多。单变速器而言，从乘用车到商用车，从工程机械到船舶，覆盖了不同的应用领域。采埃孚一贯以技术领先为基础，产品技术含量都高，很多技术都是专利或专有技术。随着国内市场的快速发展，采埃孚及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，采埃孚 PARTS等品牌在内的系列产品以不同的形式进入中国，或配套进口整车，或以进口或者国产化的部件直接配套国内OE客户，所以如何在产品线如此丰富的前提下，为客户提供全系列产品的最佳使用体验，满足客户的服务需求，是我们在中国面临的一大课题。

   我们对自己的要求是：首先要具备先进的服务理念；其次有一支完整的服务团队，具备专业的产品知识；同时具有强大的产品技术支持；再次是拥有完善的管理系统（产品数据库系统、企业数据库系统、ISO管理体系等）；最后有合理的服务网络布局。

   先进服务理念的具体实际表现，就是为客户，特别是OE客户，提供更多的非维修类服务。就是，不局限于简单产品售后维修，而是着重培养和提升客户自身检修维护能力，通过对其进行驻厂服务、产品培训、技术培训等一系列的前期服务，在其得到优良的产品使用体验的同时，能预先做好防范和检测，通过这样的手段降低产品因非质量问题导致的故障。从而让客户对采埃孚产品更有信息，进一步的促进产品销售。要做到这些，单靠服务外包或许是远远不够的。可以说，我们并不完全是以盈利为目地而设立采埃孚 SERVICES业务部，而是希望能够通过这个业务部在售后市场的工作，进一步的提高采埃孚用户的满意度，为使用采埃孚产品的客户提供高效优质的服务而设立的。综合以上的实际情况及国内的客户需求，采埃孚以独资形式设立销售服务公司，最终目标就是：给客户提供高质量的增值服务。

   记者：在一个完全成熟的汽车市场中，汽车的销售利润在整个产业的利润构成中仅占20%左右，零部件的利润约占20%，而50%至60%的利润是从汽车服务业中产生的。就汽车销售市场与售后市场的比重来说，中国还是倒挂的。作为汽车后市场的领先企业，采埃孚如何应对中国汽车市场的这个现状？具体做法是怎样的？

   汪浩：中国一贯是采埃孚重视的一个发展中市场，售后市场方面，中国更是拥有巨大的潜力。采埃孚售后业务自20世纪80年代初进入中国以来，一直在稳步发展，这与中国汽车售后市场的发展是密不可分的。

   成熟市场的形成也需要经历一个发展的过程，没有什么事情是一蹴而就的。我们要做的，就是如何将采埃孚所使用的方法和累积的一些经验，拿出来与行业伙伴共享，从而能够助力中国市场以更快的速度发展完善。举例来说，采埃孚及其属下SACHS、LEMORDER及采埃孚 PARTS品牌在欧洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整车制造厂售后配件的质量和性能以及在消费者心目中的位置，这些都是依靠采埃孚一贯以来突出的产品品质和高效的服务而逐渐形成的。