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高档客运客车市场是买方市场，各生产厂家之间竞争日趋激烈，而各厂家竞争焦点不外乎产品、价格和服务的展示。广州五十铃提出"追求客户价值最大化"营销理念，实施"价值传递计划"，目标就是实现打造企业价值竞争平台的战略构想，本文就顾客让渡价值理论来解读广州五十铃"价值传递计划"。
一、顾客让渡价值理论
现代市场营销观念告诉我们，企业应致力于顾客服务和顾客满意。就购买动机而言，消费者看重的是最终获得的价值大小，这也是"顾客让渡价值"理论得到普遍认同的原因。
顾客让渡价值是指顾客总价值(TCV)与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值(Pd)、服务价值(S)、人员价值(Ps)和形象价值(I)等，函数表示为：TCV=f(Pd,S,Ps,I)。顾客总成本(TCC)是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本(M)、时间成本(T)、精神成本(E)和体力成本(P)等,
函数表示为：TCC=f(M,T,E,P)。
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日本五十铃后藤部长向江门汽运集团尹董事长介绍本次活动中各位司机所取得的成绩
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顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。任何一项构成因素的变化均会影响顾客让渡价值的大小。同时，各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。某一价值因素的变化不仅影响其它价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。
在市场经济条件下，企业树立顾客让渡价值观点，并按顾客让渡价值观念进行市场营销管理，对提高企业经济效益具有十分重要的意义。广州五十铃"价值传递计划"就是基于顾客让渡价值理论，追求客户价值最大化。
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江门汽运集团领导与日本五十铃专家合影
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二、针对市场需求，开发性能可靠的新产品，降低顾客货币成本
顾客让渡价值理论中的产品价值是指由产品功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。
广州五十铃成立之初主要是生产广州五十铃GALA系列SHD、HD和mio豪华客车，经过两年多的市场开拓，GALA系列客车已遍布全国各大省市，赢得了高速客运市场的认同。2003年，广州五十铃针对市场需求推出新款GALA
EHD豪华客车，该车首次提出把"稳定性"作为产品的核心品质要求，极大地满足了广大客运企业对高品质客车的需求，而其价格仅138万，结果产品投放市场就出现供不应求现象。EHD从研发到上市的成功，是广州五十铃"价值传递计划"实施前期成功迈出的第一步。
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颁奖会现场
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三、增强服务价值，减少顾客购买的时间成本和精力成本
顾客让渡价值理论认为，顾客在支付货币资金购买了商品的产品价值的同时，亦用时间成本、精神成本和体力成本购买产品的服务价值。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购商品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加值的大小即产品服务价值的大小。正如美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出的那样，公司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。因此现代的市场竞争已不单纯是产品本身的竞争，而是服务的竞争。
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获奖司机与日本五十铃专家合影
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售后服务价值系统是广州五十铃"价值传递" 的一个重要组成部分。公司日趋完善的售后服务网络遍布全国，实行24小时电话热线服务制，确保客户任何时间得到电话服务支援服务，对出现重大问题确保12小时内回应。公司对产品实施全寿命质量跟踪，持续改进，不断提高质量，满足客户需求。
四、以人为本、加强培训，发挥人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。提高客运商品的人员价值，主要是提高直接与运营客户打交道的管理人员、营业人员、售后人员的素质。首先要转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识；其次要进行高层次的专业培训，提高服务水平、经营水平和工作效率；第三，加强对员工的监督、激励与管理，奖罚分明。
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本次节油活动的举办地-广东江门市汽车总站
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五、导入CIS，全方位树立形象价值
形象对于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋于产品较好的价值，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，从而增加顾客购买的总价值。形象价值就是企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
广州五十铃成立之初就全面导入CIS（企业识别系统），提炼企业经营理念和精神文化，从而给顾客提供更高的形象价值和达到企业促销的目的，树立了崭新的高档客车企业形象。
广州五十铃客车有限公司
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