浙江宁波:公交总公司以“工匠精神”打造“公交铁军”
在每一个春运、清运、国庆等节假日,台风、雨雪、冰冻等特殊天气里,都是公交人最为忙碌的日子,无私奉献早已成为公交人的一种习惯。
张杰是宁波市公共交通总公司服务稽查大队的一名普通党员,工作中张杰时刻严格要求自己,努力践行“工匠精神”,如他所说,“乘客快乐就是自己的快乐。”今年清运,稽查员张杰放弃休息,凌晨三点主动赶到同岙站点,穿上志愿者马甲、拿起志愿者旗帜,在密密麻麻的人群中指挥交通,还时不时替乘客拎行李,搀扶老人上下车,甚至渴了都不敢喝一口水,原因却是怕上厕所耽误了服务。
一次台风来袭,很多公交线路因积水而出现临时改道,在这关键时期,市公交总公司服务咨询(投诉)受理中心依旧为乘客提供24小时不间断的优质服务。中心负责人李芬军带头工作,连续7天7夜没有回家,为乘客整理最新线路,提供各种帮助。如她所说,“善于倾听,主动有效”是我们的服务宗旨,“诚心、热心、爱心、耐心、细心、责任心”是我们中心全体人员践行的服务理念。”
就在今年夏天,服务热线12号话务员乌丽娜接到一位年轻女孩的电话,对方心急地哭诉新买的苹果手机遗落在了820路公交车上,乌丽娜一边安抚小姑娘的情绪,一边询问并记录她的下车时间、站点及方向等信息,第一时间将信息反馈给GPS调度中心,通过轨迹回放,公司调度员立即锁定了车辆,并随即发送实时的语音短信通知当班驾驶员。驾驶员林师傅在车厢座椅上仔细搜寻,终于找到了苹果手机。事后,女孩的母亲给中心送来一面锦旗,上面写着“情系群众、为民排忧”,以此表达自己对工作人员的感谢。
在宁波市,每天有170万人次乘坐公交车,乘客不认识路、不知道哪站下车、遗失物品,甚至老人小孩走丢的情况不在少数。为此,市公交总公司服务咨询(投诉)受理中心通过车站站牌、公交车身、车内标识、车载移动电视、公交官网、官方微博、微信公众号等公布87928888服务热线电话。这个热线电话的背后,则是一个完善的流程——一般咨询2分钟内服务完毕;求助电话按所在线路,一个运营周期内响应完毕;服务投诉3至5个工作日处理反馈,紧急来电及时反馈。从倾听、沟通到反馈、落实,中心形成了一套高效的循环机制,有效提升乘客对公交服务的满意度。服务热线日均电话量达600余个。中心每月随机对投诉总量的30%进行回访,回访满意率达到100%。今年以来,中心已受理公交安全、运营、服务各类信息17万余件,受理乘客来电表扬1216起,意见建议607起,帮助乘客查寻失物13319起,其中成功帮助乘客找到失物6561起。
找东西,问路,找人……在日复一日的规范化、常态化工作中,中心工作人员一直秉承工匠精神,给乘客以优质暖心的服务。
“对于公交而言,服务就是核心内容。”市公交总公司有关负责人表示,优质暖心的服务,是公交人应打造的一种“工匠精神”。
张杰、李芬军只是众多公交人中的一分子,清明、春运、雨雪、冰冻,只是一年中的几天,而在其余的日子里,公交人始终在各自岗位上默默无闻、兢兢业业地工作,向广大市民诠释用心服务的真谛。
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