近日，湖南张家界的一位客运司机吉先生向客车网记者讲述了《一条轮胎的故事》。故事还要追溯到2008年6月，吉先生当时购买了两辆不同品牌7米客车，跑县城到乡村。几个月下来后，其中的一个品牌的客车轮胎磨损非常严重，另一个却完好如初。于是吉先生就不停地向故障车的售后服务部门投诉，求助，可一个月下来，投诉杳无音讯，问题也没有得到解决。

    众所周知，近十年来中国客车业无论是产品技术，还是制造工艺都取得了突飞猛进的发展。国内也涌现了宇通、金龙、金旅、海格、中通、安凯、江淮等知名品牌，其产品品质较前些年都有了很大的提升，不同品牌之间的产品差距也日益缩小，同质化的竞争日趋激烈。令笔者疑惑的是，在这样欣欣向荣的背景下，缘何解决小小的一条轮胎那么难？轮胎的背后是否有值得我们思考的地方？

    轮胎事小 态度事大

    客车作为一种机械产品，使用中出现这样或那样的问题是在所难免的，加上近些年国产客车一直存在“大毛病没有，小毛病不断”的通病，当然背后的原因有多种。如果说在产品质量上我们确实和国外存在一定差距的话，那么我们在售后维修态度上是不是能够高度重视呢？故事中的主人公吉先生在接受电话采访时也表达了同样的观点：“质量方面有问题我们心理上是有预期的，谁家的车都会出现这样或者那样问题，我只是希望厂家能够及时有效帮助我解决问题，保证车辆的正常运营 ”。

    人们常说：“客车是一种用来投资的生产工具，它的价值在于它能够持续创造价值”。但别忘了客车本身又是一种消费品，在购买以后的使用中还需要消费者进行维修和保障，继续支出和花费，这就是客车不同于一般消费品显著不同的地方；而在使用中出现抛锚和应急抢修在所难免，因此如何有效减低运营风险和降低营运成本成为了客户关注的焦点，同时也是客户选择客车产品的依据和出发点。吉先生当时购买时，也是考虑了这一点，所以才选择了两个一线品牌的，但这次轮胎故障却深深伤害了他对那个品牌的信任，他表示以后不会再考虑购买该品牌的产品。一条轮胎------失去一个客户------一个客户影响一批朋友------一批朋友影响一个市场-----一个市场……

    换个角度看待这个事情，倘若该品牌接到吉先生投诉后，立即派人调查，分析原因，协助解决问题，一条轮胎或许会产生另一个效应。记得去年笔者采访山东聊运集团时，他们讲述了一个发生在春运期间的案例，那是07年的春运，他们的一辆营运客车在从外地返回聊城的途中半夜抛锚，车上载满乘客，聊运自己的工程师经过两个小时也没有解决问题，无奈中，只能求助企业，该企业接到电话后，半夜赶往。该企业的工程师到了现场，二话没说扎到车下开始了工作，经过一个小时的努力终于解决了故障。

    一条轮胎引发给客车业的思考

    笔者在不同场合接触过各个企业的相关负责人，他们在谈到自己企业的服务时，大都信誓旦旦表示自己的服务有多强，自己的产品有多么可靠，这让我想到了IBM最近的广告语“停止空谈 开始行动”。其实客车界也是如此，在产品同质化的大背景下，再经历了价格战、宣传战之后，应该沉下心了，踏实做事，因为客户不相信口号，只相信行动！
    

    西方企业界有句名言：“只有疲软的产品和服务，没有疲软的市场”。市场的开拓、技术的创新、品牌的塑造固然重要，但服务的提升也不容忽视。或许服务体系的建设一定时期内需要资金，甚至需要企业牺牲眼前的某些利益，但这是任何一个希望把自己打造成百年老店的企业都应该修炼的内功。如今金融危机的风暴已经肆虐全球的每一个角落，加上国二转国三政策等因素的影响，国内客车业正在经历前所未有的困境。但眼前的困境一定意义上也是脱胎换骨的机遇，企业要未雨绸缪、苦练内功、加快自主创新，在保障产品质量的同时，提升服务，力争在“春回大地”时争做王者！