"为客户创造价值"这句话在很多场合都能听到，每个企业都会说我们要为客户创造价值，然而如何为客户创造价值？怎么实现？还需要从客户价值的定义去寻找答案。从定义上来看，只要让客户获得的总利益大于其付出，客户价值就得到提升，从另外一个角度来说，客户满意度也得到了相应的提升，客户忠诚度也进一步得到提高，江淮底盘公司深深理解其中的真谛，并时刻在为客户着想。

　　2012年底，江淮汽车公司提出"敬客经营、服务销车"，以客户为中心，全面落实由4P向4C转变的号召，尊重客户，最终让产品、服务能给客户带来价值。江淮底盘公司积极响应号召，以不断提升客户满意度为目的，面向终端客户建立"服务课堂"，开展大客户产品服务培训活动，通过给客户介绍车辆保养维护知识，让用户更加熟悉和使用产品，从而降低故障发生率，降低客户使用成本，为客户带来价值。

江淮底盘努力为客户创造价值

　　"服务课堂"的创建是基于对市场的认知和大量客户的走访。由于客车底盘的终端客户以公交、客运、旅游等公司为主，所以更为注重经营效益。因此，对产品的质量稳定性要求就更高，一旦车辆出现故障，则容易造成停运，用户的经济效益遭受损失。经过分析发现，除了产品自身的原因外，一些客户的不良使用习惯也是造成车辆故障的原因之一。例如，针对JAC动力国三发动机喷油嘴易堵塞的问题，研发部将原来的单级滤芯改成两级滤芯，并要求车辆每行驶5000-10000Km时要同步更换，虽然我们有相关宣传资料，但有些用户还是不能意识到其危害，而为了节约成本选择延迟更换周期，这就容易导致油嘴的堵塞，而造成喷油嘴损坏。如何让用户知道这些不良习惯的坏处，光靠宣传资料还不够，因此，对用户进行产品介绍、使用注意事项等相关知识的培训显得尤为重要。

　　课堂的建立需要相关课件来支撑。为此，公司各相关部门各司其职，编制培训教材，主要包括企业、产品、服务等方面。市场发展部负责企业文化的编制；服务部负责服务政策的搜集，及对各类型车辆的使用保养注意事项进行整理；技术部针对目前客车底盘的四大类产品进行分别介绍，形成村村通、商旅通、城际通和校运通的介绍资料。

　　刚开始开展服务培训时客户大多不愿意，两广大区服务经理于和松说："客户开始认为不需要这种培训，觉得耽误出车以及正常休息，让我们一个个找司机说。我们就细心解释培训的必要性，让他们了解车辆在使用过程中的注意要领，这样可以降低故障发生率，另外通过对大家的集体培训，可以在课堂上相互讨论，达到增强培训效果的目的。费了一番心思之后，客户才愿意利用休息时间参加培训。通过相互传递这种培训信息，现在客户已广泛接受，而且有的客户都主动要求来培训，培训所带来的价值逐渐得到了认可。"

　　为了确保"服务课堂"的正常运行，每个月由市场发展部根据批量订单销售流向，向各大区下达培训任务，大区总监通过与客户协调培训时间，然后组织技术、服务经理上门进行培训，并赠送相关产品宣传单页，提醒仔细阅读其中的保养事项。

　　为了监督大区更好地执行培训活动，市场发展部还制定相关制度，以便监督执行效果，要求以现场活动照片作为证据，在每月的公司例会上汇报活动结果，并将活动开展情况纳入大区团队绩效考核中，监督活动实施的效果，同时为了更好地开展工作，由市场发展部牵头，编制了相关的管理办法，规范实施的过程，据统计，上半年共开展了36次的客户培训工作，参培人数近1100人，培训方式得到了客户的广泛认可，极大的保障了用户的经营效益。

　　在产品高度同质化的今天，单纯从产品质量上谈竞争力已经不是唯一标准，如何为客户创造更大价值、更好地服务客户才是关键，也就是软实力。正是因为从客户角度考虑，以客户利益为出发点，江淮底盘公司才开展了大客户产品服务培训活动，将服务做到了产品使用之前，更体现了一种积极、主动的服务意识，在行业内树立起了新的标杆。