现在客运企业之间差异越来越小，如何保持客运企业的核心竞争优势，我认为惟有从服务品牌的建设与发展着手，建立起强大的服务品牌竞争优势，才能不断提高企业的综合实力。这不得不让人想起那句 “二十一世纪是品牌竞争的时代。”

   一、加强客运企业服务品牌建设的几点作用

    1、加强客运企业的服务品牌建设，能更好地满足不同层次旅客的需求。

    当前，随着市场竞争主体的增加和旅客日益多元化的需求，公路客运企业的运输服务不再仅仅只是单纯地把旅客从一个地方运到另外一个地方。旅客需要的是全天候、全过程、全方位、全身心的服务，这就要求湖北企业必须不断地提高服务质量，形成有本企业特色的服务品牌，以不断地满足不同层次旅客的需求。

    如在新的市场形势下，可以根据旅客的不同需求，细化不同的旅客群体，推行差异化服务，例如，现在湖北专门开辟的“绿色通道”候车区，襄樊商务专车，为高端旅客定制的宜昌双层豪华大巴，为短途班线的旅客提供高密度发班便捷化服务等等。

    2、加强客运企业的服务品牌建设，有利于培养广大旅客对企业的忠诚度。

    有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”服务品牌对于湖北客运企业来说，品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。品牌很大程度成了旅客选择的风向标。客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务长期稳定可靠。

     现在，湖北省客集团有八大品牌，客运天使服务班、小红帽服务班、七彩服务班、春天服务班、武汉—黄石、武汉—黄州、武汉—长沙、武汉—沪蓉东四大精品班线。在品牌的建设与发展中逐步得到社会各界的认可与称赞。

     在客运企业的服务品牌建设中，如果更加注重企业形象的策划，以此来进一步宣传企业，我想这必定更加有利于增加企业的识别度，有利于广大旅客的认可性，有利于培养旅客和市民对企业的忠诚度。

    二、当前客运企业服务品牌建设中存在的部分问题

    1、客运企业服务品牌建设缺乏战略性、系统性。

    服务品牌建设是一个长期积累的过程，它的培育和发展往往要经过几年，甚至十几年，它和企业发展目标、市场定位是紧密相联的。从品牌名称的设定、品牌标识的设计到品牌商标的注册、品牌服务的定位，都需要进行周密的策划。同时品牌推广计划必须充分、细致、连续，并且有针对性。

    但是，现在国内有不少企业，没有把服务品牌建设放到增强企业竞争力的战略高度，仅仅把服务品牌的创建理解为不定期地做一、两次大规模的广告宣传造势。因此，企业始终拿不出一个比较完整的品牌建设的长期规划和具体实施的方案，导致企业对服务品牌建设处于缺乏系统性和前瞻性的状态。

   2、客运企业服务品牌建设没有真正体现“用心服务”的理念。

    服务明星李素丽曾经说过:“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。“用心服务”这句话说起来容易，做起来并不简单。所谓的“用心服务”，就是用心对待旅客，在企业和旅客间建立忠诚关系，同时察觉旅客需求的变化，及早准备。

     “用心服务”要求在服务理念上，必须要有深刻的转变，学会换位思考，时时刻刻设身处地地为旅客着想，只有这样才能站在旅客的角度考虑问题、提供服务，才能力求把工作做得尽善尽美。但是湖北的日常服务中，有时还是强调客观相对多一些，为旅客考虑得还不够多，为旅客服务有时候只停留在口号上或者形式上。

    “用心服务”要求在服务举措上，时刻关注旅客的需求，不断拓展服务的范围，提供个性化的服务，把旅客的满意作为客运企业服务的动力。而湖北在服务方面往往是老办法较多，新点子不多，创新力度不够。

    3、客运企业服务品牌建设向内外宣传推介的力度还不够。

    好酒也怕巷子深。当今社会是信息时代。如果企业只知道埋头做事，而不善于对外宣传，品牌的生命力就会变得很脆弱。久而久之，做事的积极性会逐渐下降，人的惰性会逐步抬升，服务的质量也会随之降低，品牌的力量甚至会不堪一击。

    品牌宣传是品牌建设的重要任务之一，要发挥报纸、电视、广播、杂志、网络等媒体的宣传作用，不断提高广告资源投放的准确性，充分借助新闻公关和事件营销等方式和手段，大力开展服务品牌宣传，营造“关注&维护品牌”的浓郁氛围。

    三、加强客运企业服务品牌建设的3个建议

1、制定规划、健全组织，是实施服务品牌的前提。

    客运企业要从提高本单位管理层次，增进单位内部效益的角度出发，在企业整体发展战略的基础上，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。

   当然，仅有一个好的规划和实施方案还是远远不够的。服务品牌必须要有健全的组织机构和明确的人员分工，才能使这项工作长期贯彻下去。为此，可以成立企业服务品牌推进工作委员会，具体负责品牌推进系列活动的规划、策划、培训、组织、实施、监督、考核和评估等一系列的跟进和后续工作。

    2、以人为本、提高素质，是实施服务品牌的基础。

    企业品牌的培育过程实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务理念的最终实践者，无论是服务观念的转变还是服务技能的提高，都离不开员工。同时客运服务又不同于一般的生产过程，它包含了诸多的环节，只有各个环节运作流畅，才能保证使旅客感到舒适和满意，其中广大员工的素质对提升服务发挥了决定的因素。

    因此，要整体提高客运企业的服务质量，最根本的是要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系，使员工明确服务的宗旨和意义，使员工明确承担的责任和义务，拓展服务的知识和技能，提高服务的质量和水平。

   3、创新服务、完善体系，是实施服务品牌的关键。

    品牌不会一蹴而就，一旦停止了发展和创新，品牌就会黯淡无光。打造服务品牌，就必须对产品质量进行严格的管理，也就是要做好对品牌质量的跟踪管理。对于客运企业来讲，归根到底一句话，就是要进一步加强服务质量管理，在“服务创新”上做足文章，更好地发挥服务品牌的效应。

    在服务品牌建设工作中，可以建立两个服务体系。一要建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化。二要建立以旅客信息为内容的服务监督体系，对反馈事件及时进行处理，并真正起到“树一带百”的榜样作用和“举一反三”的警示作用，以此来提高服务质量，并最终提高旅客对企业的忠诚度。

    全国各地的交通运输企业都在进行着各自的品牌建设与创新，我相信在省客集团的带领下，湖北全体省客人的共同努力下，省客集团八大品牌建设与发展将引领其他同行，共同推动我国公路运输事业上一个新台阶。