中国客车在近10年发展迅速，无论产品品质，还是服务质量都有了很大的改观。据权威数据显示，截止到2007年底，“三龙一通”的市场份额总和达到了47.29%，同比增长5.35%；中通、青年、江淮、黄海、恒通、长安、亚星、安凯等二线企业集群的市场份额总和也达到了30.68%。在这些数据的背后，客运企业、公交企业等大端客户采购占据了很大的比例，当然客车企业在对这些大端客户的服务方面所做的也早已超出了他们当初的承诺，对那些数量较少的散户所做的却远远不够。在2009年牛年新春到来之际，客车网接到来自山西大同张先生的多次来电，他向笔者讲述了困扰他三年的痛。

    故事的渊源

    故事要追溯到2005年，张先生从国内一知名客车企业采购了一款6860型39座客车，挂靠在山西大同某客运企业旗下，该车用的是玉柴4112发动机、綦江5速变速器，其他配置都是按照厂家的推荐配置采购。该车运行半年后张先生就遇到了“烦心事”，该车在三档时，一旦转速达到2000转左右，以及四档，转速到达1200-1500转时，整个车辆就开始剧烈抖动。张先生发现该问题后，立即找到该品牌客车的当地服务站，服务人员经过检修，没有发现引起抖动的原因，就告知张先生无法解决，后来张先生连续多次向厂家投诉，厂家要么不理不睬，要么说是张先生的驾驶规范引起的。

    就这样一晃三年过去了，张先生投诉的问题一直没有得到厂家的解决！当张先生把他的问题向客车网反映时，笔者立即向行业专家，一些企业工程师咨询。据专家讲，引起车辆抖动的原因多达数十种，如车桥因素、发动机马力匹配、变速箱搭配、驾驶习惯等。当初笔者也怀疑是张先生的驾驶习惯原因造成的，但后来张先生说和他一起购买该品牌同型号的几个客运朋友也发现了这样的问题，只是不太严重，才开始质疑是产品本身的原因。眼看2009年春节就要到了，张先生向笔者说：“我只希望能在2009年春运到来之前，困扰我三年的问题能得以解决，每次运营，车辆一抖动我就感到心寒，为此我听了太多的抱怨”。

    故事引发的深思

    听了张先生的投诉，笔者心中感到一丝凄凉，缘何一个问题拖了三年。在笔者从事媒体工作的两年，听到了太多这样的故事，很多个体客运司机无奈地说：“谁让我们是个体司机呢，那些大客运公司从来也没有听说过这样的事情。难道因为这些客户是个体户，他们的需求就能漠视吗？”

    在笔者走访国内很多客运企业时，当问及对对厂家服务如何评价时，98%以上的客运企业都说表示满意，其中规模较大的客运企业表示他们得到的服务早已多于客车生产企业当初的承诺！相反，据笔者在北京的几大客运站走访一些个体司机时得知，他们当中只有极少数的接到过厂家回访！

    众所周知，目前中国客车的生产呈现三大特性：一是组装性生产；二是非规模化生产；三是客车行业的准入门槛低。三大特性造成了国内客车产品质量不一，服务难以市场化，个性化的配置让很多用户面临维修难，维修贵的尴尬。前不久笔者就此问题也和行业内知名人士进行了讨论，讨论中国客车什么时候能像轿车那样建立“召回制度”，因为笔者在跟踪调查时经常发现，某品牌某个系列的产品总是出现规律性故障，这样的问题肯定是产品研发和生产过程中造成的，如果追究责任肯定是企业方。但正是因为这三大因素制约，让客车“召回制度”的建立难以实施，为此我们只能寄希望于企业自身“慎独”以及国家相关监管部门建议引导。

    同样是客车企业的用户，面临同样的困惑，却呈现两种景象，一方是主动上门，事前解决；另一方却投诉无门，甚至出现了互相推诿，矛盾激化的情况！“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，大端客户固然重要，但分布在我国各个地域的个体散户的利益也不容忽视，因为一个企业的成功是由无数个用户的点滴认可积累起来的。在客户即上帝的今天，同为上帝，却呈现天堂与地狱的区别，背后有太多太多的东西值得我们深思，希望经历了寒冬洗礼的中国客车企业能在2009年呈现新的面孔，让每一个客户都能感受到阳光的温暖！