扬州首部《旅游客运规范》12月施行
2009年12月初,扬州首部《旅游客运服务规范》将开始施行。11月10日,扬州市对征求意见稿进行了最后专家审定。意见稿对旅游客运经营者各项工作给出了具体标准。从此,扬州旅游六要素中的“行”有了硬杠杠。
旅行社不得用“黑车”
案例:不少游客在外出旅游时乘坐过无营运证、无导游证的路边兜客旅游“黑车”,都有过被甩客或被宰的经历。个别旅行社为赚取更多利益,擅自租用各种违规车辆甚至非法营运的“黑车”接团,扰乱市场秩序。
■解读:《规范》征求意见稿对此做了明确的规定,旅行社在招徕、组织、接待旅游者的时候,必须选择具备合法经营资质和接待服务能力的旅游客运经营者合作,不得将旅游客运业务交给无合法经营资格的客车承运,不得租借外籍客车从事旅游客运业务,不得使用未经许可的自备车从事旅游客运业务。
《规范》还明确规定,旅游客运经营者不得强迫游客乘车,不得中途将游客交给他人运输或者甩客,不得敲诈游客,不得擅自更换营运车辆,不得阻碍其他经营者的正常经营活动。旅行客运驾乘人员不得与乘客争吵,不得索要小费。
车辆要安装GPS
案例:在旅游客运市场中,曾有客运经营者为节约成本,使用二手车辆从事运营,或是很少给车辆进行必要的检修,为游客安全带来隐患。
■解读:征求意见稿对旅游车辆的设施、等级进行了明确要求,这对客运经营者是一个很有力的制约。根据《规范》,旅游汽车车况必须达到行业标准,车身喷上企业名称或者标识,在车厢内公示投诉电话。车厢内必须配备消防器材且保持完好状态,车内安装车载播放器、话筒和饮水杯及纸杯等设施,大中型客车车内安装彩色闭路电视,配备医疗急救箱和氧气袋等。此外,乘客区通道宽度应不小于300mm,且通道中不允许设置供乘客使用的折叠式坐椅。
同时,所有旅游客运车辆应当定期进行营运车辆的检测,必须安装、使用行车记录仪和GPS卫星定位系统,必须为营运车辆投保承运人责任险。
驾驶3小时得换岗
案例:曾有游客向旅游客运部门投诉,称驾驶员在服务过程中,细节做得不到位,严重影响了旅行社的形象。
■解读:《规范》意见稿对从业人员的仪表仪容、举止姿态都有明确的标准。比如:驾驶员在执行任务时统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,必须尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯;与外地游客交谈必须使用普通话等。
《规范》还要求,旅游营运车辆应提前15分钟到达指定上客地点,起步时速不得超过5公里/小时。此外,驾驶员必须坚持“安全第一”,严禁车辆超速超载,严禁酒后驾车,驾驶员一次连续驾驶3小时必须落地休息10分钟以上或轮换驾驶员,24小时内累计驾驶客车8小时或夜间累计驾驶客车6小时的驾驶员必须落地休息或轮换,长途客车驾驶员回程后必须落地休息8小时后方可再次出车。
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